Efectividad en el uso del mail corporativo: la estrategia de Lenguaje claro

Cuando hablamos de emails lo primero que imaginamos es un mensaje que llega a una bandeja de entrada, alguien que lo lee, lo comprende y lo archiva. Sería lo ideal. Pero no es lo que sucede en la realidad diaria y veloz de las empresas.

¿Alguna vez indagaste todo lo que hay detrás de un mail corporativo? En forma sintética y general, podría enumerarte algunos eslabones que intervienen (o deberían intervenir) en el proceso:

• Detectar una necesidad u objetivo: el punto de inicio, la causa que te lleva a la acción.
• Definir el receptor: a quién o quiénes va dirigido.
• Establecer la idea o tema central: el qué, el eje del contenido.
• Seleccionar ideas o temas secundarios: introducción al tema, datos de contexto, fechas, etc.
• Definir el tono y nivel de formalidad: adaptar el código según jerarquía o grado.
• Preguntarte: ¿Quiénes lo van a leer? ¿Qué intereses tienen? ¿Qué tanto saben sobre el tema? ¿Cómo son?
• Redactar: abrir el grifo y dejar fluir la escritura.
• Incluir un call to action: transmitir expresamente qué esperás del receptor: que apruebe, confirme, compre, sepa, haga, deje de hacer, etc.
•  Corregir: ortografía, gramática, reemplazar repeticiones, sintetizar.
• Adaptar a lenguaje claro: hacer una edición que garantice la comprensión.
• Diseñar: la estructura visual: párrafos, viñetas, destacados, links.
• Aprobar: si corresponde validar el contenido.
• Enviar: cotejar si incluiste al destinatario correcto, verificar a quién copiás, y luego, si el mensaje efectivamente salió.

Del otro lado del proceso tenemos:

• Recibir: encontrar el mail en una bandeja de entrada saturada de mails pendientes o en una carpeta o pestaña específica.
• Leer: establecer un momento de foco adecuado y sin interrupciones para tomar contacto con el contenido.
• Interpretar: pensar, relacionar, incorporar la información.
• Responder o actuar: según el caso.
• Hacer seguimiento: según el caso.
• Darle trazabilidad: guardar, clasificar, registrar en CRM o intranet, etc.

Todos los elementos de esta lista implican una decisión. Y decisión es lo opuesto a impulso. Aquí tenemos un punto clave: para establecer una comunicación efectiva desactivamos cualquier automatismo y sentido de urgencia.

La comunicación es siempre un traje a medida

Cuando hablamos de mails, no nos estamos refiriendo a una generalidad, a algo fabricado en serie, como los autos o las rebanadas de pan lactal. Estamos hablando de este mail, en este momento y contexto particular, dirigido a este lector, único y diferente a otros, etc.

Así se trate de un correo interno o de un email marketing, y aún sabiendo que hoy nadie incluye los 20 eslabones de la lista, si queremos lograr efectividad, necesitamos mínimamente detenernos y bajar la velocidad antes de redactar un correo. Pero antes aún, necesitamos un diagnóstico preciso de las habilidades y conocimientos de las personas que se comunican por mail en nuestra empresa.

Es mucho más que invertir en un curso, es una cuestión de cultura: es transmitir la idea de que “en esta empresa nos comunicamos interna y externamente de este modo particular y de ningún otro”. Y para eso no basta con que los líderes sean buenos comunicadores. Si tenemos una parte de la plantilla calificada y otra parte no, la cosa no sucede. Es como pensar que vamos a resolver los problemas de tránsito con algunos buenos conductores, o enseñando a manejar a la mitad de la ciudadanía: la otra mitad igual nos va a chocar.

En una organización es fundamental definir cuáles son los estándares que vamos a establecer, los principios básicos que vamos a implementar en nuestra comunicación. Redactar manuales puede ser una ayuda pero no es suficiente. Hace falta instalar la conversación sobre este tema, visibilizar la necesidad de gestionar adecuadamente la comunicación por mail y entrenar a todos los equipos. A todos. Y si es posible, a través de capacitaciones sostenidas en el tiempo, con integrantes de todas las áreas.

Datos elocuentes

Una encuesta de Mailbird de 2025 indica que el 40% de los trabajadores reciben entre 61 y 200 emails por semana, de los cuales solo el 10% son críticos para el negocio. Esto da como resultado, 10.8 horas desperdiciadas a la semana en tareas de gestión de correos no productivos. Un resultado más preocupante obtuvo McKinsey: los empleados pasan aproximadamente el 28% de su semana laboral gestionando correos electrónicos.

En un contexto en el que el correo electrónico sigue siendo el canal preferido en muchas empresas, tenemos que tener en cuenta dos datos clave:

1. El 61% de los empleados considera que sus métodos actuales para gestionar correos electrónicos son inadecuados.
2. Solo un 5% de las empresas ofrece formación o manuales sobre cómo gestionar la comunicación por correo electrónico de manera eficiente.

Razones para aplicar los estándares de Lenguaje claro en los mails

Sólo es útil la información que se entiende.

Desde la neurociencia cognitiva se sabe que los mensajes bien estructurados, con lenguaje directo y concreto, activan de forma más eficiente la memoria de trabajo y la atención sostenida. En otras palabras: el cerebro fluye mejor cuando no tiene que decodificar de más. Suena obvio, ¿verdad? Sin embargo, cuando no dedicamos nuestro foco a mejorar la comprensión lectora, cuando nos centramos en nuestra intención y no en el interés de nuestro lector, esto no sucede.

Lo que pocas veces se tiene en cuenta es que cuando nuestro interlocutor entiende a la primera, se genera algo clave en cualquier relación: confianza. Y la confianza acelera decisiones, mejora vínculos y reduce riesgos.

Las directrices internacionales de redacción clara establecen que un texto está escrito en Lenguaje claro si el lector puede encontrar la información que necesita, comprenderla y usarla.

El uso de esta herramienta es fundamental en la comunicación corporativa. Entre las razones para implementar este estilo de redacción, destaco:

Efectividad e impacto: la comunicación clara acelera procesos, reduce reuniones innecesarias y evita malentendidos operativos, mejorando la productividad entre un 20% y 25%.

Seguridad frente a la ambigüedad: elimina interpretaciones erróneas, generando certeza en la comprensión del mensaje.

Localización de la información: permite identificar fácilmente el tema principal y distinguir ideas secundarias dentro del texto.

Reducción de tiempo y costos: evita la necesidad de idas y vueltas para explicar mensajes confusos, lo que reduce el tiempo de gestión y previene conflictos o litigios legales por falta de claridad.

Transparencia: aumenta la trazabilidad de la información y evita la discrecionalidad.

Generación de confianza: comprender los mensajes crea confianza, facilita el cumplimiento de las obligaciones y fortalece la relación con los diferentes stakeholders implicados en la comunicación.

Mails: ni buenos ni malos. Depende de cómo se usen

Así como usamos el fuego productivamente cuando lo empleamos para cocinar, y destructivamente si se lo emplea para quemar bosques, en una empresa, el mail puede ser un importante potenciador o un gran obstáculo para las gestiones, la productividad y los vínculos.

Si los mails se usan sin criterios de Lenguaje claro, generan estrés y pérdida de productividad por la sobrecarga cognitiva y la gestión deficiente de la información. En cambio, cuando se aplican buenas prácticas y se brinda capacitación, los correos se convierten en un potente canal de comunicación.

El poder de un mail no está en la velocidad con que llega, sino en la claridad con que comunica. 

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