¿Quién establece la agenda de conversaciones acerca de una empresa? En los medios, los jefes de redacción deciden qué temas ocuparán los titulares. En las organizaciones, esta función recae en la alta dirección y en quienes gestionan la comunicación.
El tone at the top debe definir qué información circula, cómo se comunica y cómo se incorpora a la cultura corporativa. ¿Por qué? Porque poner un tema en agenda equivale a iniciar una conversación colectiva.
Cuando una empresa gana una cuenta, lo comunica. Cuando la pierde, muchas veces elige no hacerlo. Sin embargo, este silencio no va a evitar la conversación, sólo la va a tergiversar, incluso agravar. Y en ausencia de información, aparece la versión paralela: el “radio pasillo”, esa red informal, más veloz y emocional que los canales institucionales, que puede transformar un dato neutro en un rumor perjudicial.
¿Cuándo una comunicación interna es sólida? Cuando sostiene una narrativa clara, coherente y confiable. Cada mensaje, desde una nota del Director general hasta una circular administrativa, tiene el poder de construir o debilitar la cultura de una organización.
Cuando la información se percibe clara y oportuna, disminuye la ansiedad, se desactiva la especulación y crece la confianza
El Lenguaje Claro cumple un papel esencial en ese proceso, porque más que simplificar, garantiza hacer comprensible aquello que impacta en el trabajo, la pertenencia o el propósito compartido. Mediante el Lenguaje claro llegamos al lector de manera directa y empática, asegurando que todos, en la organización, puedan comprender cada mensaje. Esto explica por qué redactar y hablar con claridad dentro de una empresa potencia un liderazgo empático e inclusivo, permitiendo que todos comprendan las causas y los objetivos que orientan cada acción.
Durante el apagón eléctrico en España en abril de este año, la noche en que el presidente Sánchez visitó el centro de operaciones de Red Eléctrica, donde la confusión comunicacional amplificó el desconcierto. Los especialistas informaban con tecnicismos, los medios exigían definiciones, la ciudadanía esperaba certezas. En una de las reuniones, el presidente interrumpió a la ministra técnica que explicaba la falla y le pidió: “Sara, por favor, háblanos en castellano para que lo entendamos”. Esta petición, hecha durante las horas críticas del apagón, puso en evidencia la utilidad de un lenguaje accesible en situaciones de emergencia para una correcta toma de decisiones.
El suministro eléctrico tardó más de seis horas en restablecerse. Durante ese tiempo, la falta de información clara y oportuna generó desconfianza y multiplicó las versiones paralelas. Según una encuesta del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS), el 59,6 % de los españoles consideró insuficiente la información oficial. La ciudadanía reclamaba explicaciones comprensibles, en cambio, recibió tecnicismos, demora y especulaciones.
No siempre podemos evitar una crisis, pero sí podemos mitigarla con una comunicación clara y oportuna
Cuando una empresa atraviesa un revés, por pequeño que sea, el modo en que lo comunica define la conversación posterior. Transmitirlo con precisión, explicando las causas y los próximos pasos, demuestra control y profesionalismo. Si se lo oculta o se posterga, se está abriendo la puerta a las suposiciones. En este sentido, un mensaje claro evita la magnificación y la erosión interna. Del mismo modo, en situaciones de alta rotación o salida de personas clave, la transparencia es un factor de estabilidad. Los equipos necesitan saber qué cambia, por qué y cómo se reorganiza el trabajo. La comunicación clara es el mapa que orienta, una carta de navegación que demuestra respeto y genera confianza incluso en contextos adversos.
De la rumorología al diálogo institucional
El rumor nace cuando la información oficial llega tarde, es ambigua, incompleta o suena lejana. En contraste, cuando las personas comprenden lo que se comunica y perciben coherencia entre el decir y el hacer, el “radio pasillo” pierde potencia. Esta es la ecuación: la claridad desactiva la distorsión.
El Lenguaje Claro es una técnica de redacción, y a la vez, un modo de gestión, una herramienta que requiere entrenamiento, criterio y escucha. Las organizaciones que lo incorporan como parte de su cultura, además de mejorar su comunicación, incentivan su inteligencia colectiva. La alta dirección y los líderes deben ser el modelo a seguir, establecer la agenda y también el estándar de comunicación de la empresa, para empatizar y lograr adherencia. Deben hablar y redactar para que todos los integrantes de la empresa los entiendan, esa es la única manera de lograr que acompañen el rumbo.
El futuro de la comunicación interna no está en multiplicar canales, sino en optimizar la comprensión. Porque lo que sostiene a una empresa no es lo que dice: es lo que todos logran entender. De eso se hablará en los pasillos, en las mesas de reunión y en el horario de almuerzo.
Grupo Brasil | Creando una nueva Cultura de Negocios
Betina Bensignor
Especialista en Comunicación. Asesora de empresas y organizaciones públicas y privadas. Delegada de la Red Panhispánica de Lenguaje Claro y Accesible de la Real Academia Española (RAE). Editora, entrenadora y adaptadora de textos a #LenguajeClaro: informes financieros, de compliance y de sustentabilidad, códigos de ética, manuales, tutoriales, newsletters, discursos y presentaciones de máxima confidencialidad de la Alta Dirección. Miembro del equipo redactor del Modelo de Excelencia en la Gestión de Directorios (FPNC – IAE). Escritora, ghost writer y coach de escritura para autores de libros y artículos. Docente universitaria y expositora Vistage en Comunicación, Redacción, Lenguaje Claro, Publicidad, Storytelling y Creatividad. Socia fundadora de Énfasis, asesoría en oratoria, redacción y comunicación. Coordinadora de talleres de escritura creativa y biográfica. Miembro de FAME, Asociación Argentina de Ética y Compliance, y del Honorable Jurado de los Premios Mercurio de Marketing.
